Klachtenprocedure

Niet tevreden?

We streven ernaar dat u zich op uw gemak en thuis voelt bij Wonen bij De Familie en dat u positief bent over onze dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u als bewoner, familie of belanghebbende niet tevreden bent over de zorg, dienstverlening of over de manier waarop u bent bejegend. Als u een klacht heeft, kunt u die op verschillende manieren bespreken. Wij gaan graag samen met u op zoek naar een passende oplossing. Een klacht zien wij daarbij niet alleen als iets dat opgelost moet worden, maar ook als een kans om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Wat is een klacht?
Een klacht kan gaan over alles waar u ontevreden over bent. Bijvoorbeeld over de manier waarop medewerkers met u omgaan, de kwaliteit van het eten, schoonmaak, of de verzorging/verpleging die u krijgt.

Uw klacht kenbaar maken
Als u een klacht heeft kan u dat op verschillende manieren aan ons kenbaar maken. Het liefst ontvangen wij uw klacht door het contactformulier hieronder in te vullen. Als u dat lastig vindt, of wanneer dit niet lukt mag u de klacht ook mondeling, per telefoon, in een brief of per mail aan ons kenbaar maken. Dit mag bij de zorgverlener waar u contact mee heeft.

Stappen om verder te komen met uw klacht
Als u een klacht heeft vinden wij dit erg vervelend. Klachten zien wij ook als een manier om te leren en onze zorg en dienstverlening te verbeteren. Maar mogelijk wilt u graag erkenning voor uw klacht, excuses of juist dat het niet nog een keer gebeurt. U kunt op verschillende manieren verder komen met uw klacht, de keuze is daarin aan u, afhankelijk van de aard van de klacht en wat u zelf wil dat ermee wordt gedaan.

1. Contact met de betrokken medewerker
   De beste manier om uw klacht kenbaar te maken is om de betrokken medewerker hierop aan te spreken. Een goed gesprek kan vaak al veel irritatie of misverstanden oplossen. De ervaring leert dat de meeste klachten met een goed gesprek op te lossen zijn.
2. Samen een oplossing zoeken
   Lukt het niet om samen met de betrokken zorgverlener de klacht op te lossen? Vul dan het contactformulier in wat op de website staat. U wordt daarmee in contact gebracht met een kwaliteit medewerker van Wonen bij de Familie. Samen met de kwaliteit medewerker kan u kijken of u tot een oplossing kan komen voor uw klacht. De kwaliteit medewerker kan u ook helpen met vervolgstappen.

3. Contact met de externe onafhankelijke klachtenfunctionaris
   Soms is het toch fijner om de situatie met een onafhankelijke en neutrale buitenstaander te bespreken. Daarom heeft Wonen bij de Familie ook een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze persoon kan u tijdens het hele klachtenproces inschakelen en vragen om advies. Er zijn voor u geen kosten verbonden aan de inzet van deze onafhankelijke klachtenfunctionaris.

   De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan u helpen met:
   - advies over de indiening van een klacht en/of;
   - bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of;
   - bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen (bijvoorbeeld door een bemiddelingsgesprek).

   De externe klachtenfunctionaris neemt maximaal 48 uur na de melding contact met u op. De onafhankelijke klachtenfunctionaris zal met u de klacht doornemen.
   
   De onafhankelijke klachtenfunctionaris werkt altijd met hoor en wederhoor, blijft neutraal binnen het hele proces en werkt vanuit vertrouwelijkheid. U houdt altijd de regie en bepaalt wat er wel en niet met uw klacht gedaan mag worden. De klachtenbemiddelaar kan gesprekken begeleiden om u en Wonen bij de Familie er zo goed mogelijk uit te komen.

4. Geschillencommissie zorg
   Als u er na bovenstaande stappen niet uit bent gekomen met Wonen bij de Familie is er sprake van een geschil. Een geschil is een onenigheid tussen twee of meer partijen over een specifiek onderwerp, waarbij er sprake is van tegenstrijdige belangen. Deze onenigheid leidt tot een conflict dat, als het niet onderling kan worden opgelost, kan worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde partij, zoals een rechter of mediator, om beslecht te worden. 
   U kunt een geschil schriftelijk, via het contactformulier op de website, voorleggen aan de onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar Wonen bij de Familie bij is aangesloten. Aan het inschakelen van de geschillencommissie zijn kosten verbonden. De geschilleninstantie geeft binnen zes maanden een bindend oordeel.

Heeft u een klacht over onvrijwillige zorg?
Naast de reguliere klachtenprocedure is er ook een specifieke klachtenregeling voor bewoners die te maken hebben met onvrijwillige zorg volgens de Wet zorg en Dwang.
Deze klachten worden beoordeeld door de stichting klachtencommissie Wzd/Wvggz van Quasir. U kunt contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon om een klacht in te dienen. Twijfelt u of uw klacht onder de Wet zorg en dwang valt? Hieronder geven we een aantal voorbeelden van klachten die onder de Wet zorg en dwang vallen.

Welke klachten vallen er onder de Wet zorg en dwang (onvrijwillige zorg)?
Onder klachten die vallen onder onvrijwillige zorg wordt verstaan:

• De beslissing over de vraag of een bewoner in staat kan worden van een redelijke waardering van zijn belangen;
• De beslissing om onvrijwillige zorg in het zorgplan op te nemen;
• Uitvoering van onvrijwillige zorg;
• Een beslissing om onvrijwillige zorg te verlenen in de periode waarin nog geen zorgplan is vastgesteld;
• Een beslissing om onvrijwillige zorg te verlenen in een situatie waarin bij het opstellen van het zorgplan redelijkerwijs niet voorzien kon worden;
• Een beslissing over verlof of ontslag;
• Een beslissing van de Wzd-functionaris

Contactgegevens

Wonen bij De Familie
Vughterweg 47
5211 CK ’s-Hertogenbosch
088-018 02 80

Onafhankelijke klachtenfunctionaris
E-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. klachtenbemiddeling
Telefonisch: 085-4874012
Post: Quasir, t.a.v. afdeling klachtenbemiddeling, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
Meer informatie via https://www.quasir.nl/klachtenbehandeling/

Stichting zorggeschil
Postbus 132
8430 AC Oosterwolde
085-273 32 19
Of neem contact op via de website https://zorggeschil.nl/melding/

Ambtelijk secretaris Geschilleninstantie Zorggeschil
06-12583075 (9.00 – 17.00 uur ma t/m vrij)
Info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl

Cliëntvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg
Locatie Ome Jan
Rita van den Brink
Tel: 34114902
E-mail: ritavandenbrink@stemgever.nl

Locatie Tante Clasien
Mathilde Oosterveld
Tel: 06-82531964
E-mail: mathildeoosterveld@stemgever.nl

Klachtenprocedure

Om te zorgen dat uw klacht zo goed mogelijk behandeld wordt, heeft Wonen bij De Familie een klachtenprocedure opgesteld. Hierin staat beschreven hoe u een klacht kunt indienen en hoe wij deze klacht zullen oppakken. U vindt onze klachtenprocedure hier.